世界的な移動大手のUberはこのほど、顧客サービス担当者の約10％を削減し、AI技術の導入を加速させると発表した。この決定により数百人の従業員が影響を受ける見込みで、UberがAI分野に継続的に投資する最新の措置となる。
Uberの広報担当者は、同社が一般的な顧客対応の自動化にAIを活用し、有人対応への依存を減らしていると述べた。大規模言語モデルを訓練することで、スマートアシスタントが乗客やドライバーからの問い合わせをより迅速かつ正確に処理できるようになるという。Uberは今回の調整を、業務効率を最適化し、ユーザーに一貫したサービス体験を提供するためのものだと強調している。
しかし、解雇のニュースは従業員や労働組合から強い反発を招いている。批判者からは、Uberが技術向上を追求する一方で従業員の権利を軽視しているとの指摘がある。一部の経済学者は、AIによるカスタマーサービスなどの職種の代替が加速する可能性があり、社会は労働力の転換に備える必要があると警告している。
注目すべきは、UberがAIを理由にチームを調整したのは今回が初めてではないということだ。昨年、同社はすでに研究開発部門やオペレーション部門で自動化ツールを導入している。アナリストは、自動運転やAIカスタマーサービスの成熟に伴い、Uberの人員構成は今後も変化し続けると見ている。
現在、Uberは具体的な解雇人数を明らかにすることを拒否しているが、退職金やキャリア移行サポートを提供すると述べている。同社は引き続きAI研究開発分野での採用を進め、技術力を強化する方針だ。